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Cómo funciona
La devolución es el momento en que el cliente ya casi se fue y, al mismo tiempo, el único en que está dispuesto a contar qué salió mal. La encuesta se apoya en eso: primero el motivo —no me quedó la talla, no sé con qué combinarlo, no es mi silueta, venía con un defecto—. Cada motivo es una tarea distinta para la tienda: el tallaje, las combinaciones de estilo, el calce de los modelos, la calidad del lote.
Las calificaciones del surtido y del asesor en escala muestran la otra cara: no el producto, sino la experiencia de compra. Y la pregunta «qué prendas te faltaron», con imágenes de categorías —chamarras, vestidos, tejidos—, entrega datos listos para la compra, de esos que normalmente se juntan con encuestas aparte. Aquí llegan de paso y de gente que ya te compró.
La última pregunta es sobre el programa de lealtad. A quien todavía no participa conviene proponérselo justo en ese momento: puntos de bonificación por responder la encuesta, como en la plantilla, son una forma clara de traer de vuelta a la persona para la siguiente compra. Lo más cómodo es enviar la encuesta cuando se está haciendo la devolución: con un código QR en la caja o con un enlace en el mensaje del reembolso.
