Lanzaste el quiz, las solicitudes subieron de forma notoria, el reporte se ve excelente y la facturación no se movió. Los vendedores dicen que no hay a quién llamarle. Es la queja más común después de implementar un quiz, y casi siempre significa lo mismo: el quiz recoge bien los contactos, pero no separa a quien va a comprar de quien no.
Veamos de dónde salen las solicitudes no calificadas y cómo configurar el quiz para que las filtre solo.
Por qué pasa esto
El quiz baja la barrera: en eso está su fuerza y también su efecto secundario. Responder cuatro preguntas es fácil, y lo hace también gente que nunca habría llamado. Una parte de ella no te sirve: no es la zona, no es el volumen, no es el presupuesto, no es el plazo.
Un formulario común los filtraba solo, simplemente porque da flojera llenarlo. El quiz quitó esa barrera y no puso nada a cambio. Hay que ponerlo a propósito.
Cinco fuentes de solicitudes no calificadas
- Tráfico basura. Los anuncios se muestran a quien no toca: búsquedas del tipo «hazlo tú mismo», «gratis», «vacantes», ciudades donde no operas. Ningún quiz cura eso: se arregla en la cuenta publicitaria.
- La oferta atrae a quien no toca. Los sorteos, los regalos y los descuentos grandes suben con toda seguridad la cantidad de solicitudes y con la misma seguridad hunden su calidad: la gente viene por el premio, no por el servicio.
- El quiz no tiene preguntas de calificación. No preguntas por la zona, el volumen ni los plazos, y te enteras de que algo no cuadra apenas en la llamada.
- Distancia entre el anuncio y la realidad. El anuncio prometía «desde 50 USD» y en los hechos los trabajos empiezan en 500 USD. La persona dejó su solicitud con una expectativa y se va a caer en la primera conversación.
- La solicitud se atiende tarde. La solicitud era buena, pero para cuando llamaste la persona ya cerró con otros. Formalmente «no calificada»; en los hechos, perdida.
Cómo configurar el filtro dentro del propio quiz
La lógica es simple: la pregunta cuya respuesta hace imposible el negocio tiene que ir antes del formulario de contacto, no después.
Pregunta sobre la ubicación
Si no trabajas en todas partes, es el filtro más barato. Alguien de una ciudad a la que no vas va a ver que su opción no está y se va a ir solo, sin ocupar el tiempo de un vendedor.
Pregunta sobre el tamaño
Metros cuadrados, volumen, cantidad. Separa los pedidos que no te convienen y de paso le da al vendedor el parámetro principal del precio. Si tienes un pedido mínimo, vale la pena armar las opciones de respuesta de modo que eso se vea.
Pregunta sobre los plazos
«¿Cuándo piensas empezar?» es una pregunta subestimada. No filtra tanto como ordena: quien empieza este mes y quien «anda viendo» necesitan un trato distinto. Al primero hay que llamarle primero.
Un rango de precio honesto
Decir el orden de magnitud de los precios dentro del quiz es un recurso al que muchos le tienen miedo, y funciona: la gente con expectativas que no cuadran se cae antes de dejar la solicitud y no después de la conversación. Hay menos solicitudes y las mismas ventas, o más.
Qué hacer con la oferta
Si hay muchas solicitudes y no hay ventas, la oferta es el segundo lugar donde mirar después del tráfico. La promesa tiene que valer justamente para el futuro cliente y no para cualquiera: una cotización, una medición gratis, una selección según sus parámetros. Un regalo que no tiene que ver con el servicio atrae a gente que quiere un regalo.
El desglose por tipos está en el artículo sobre las ofertas en los quizzes.
Cómo saber si estás filtrando de más
El riesgo principal es el contrario: pasarte y filtrar clientes normales junto con los que no servían. Puntos de referencia:
- No mires la conversión del quiz, mira el porcentaje de solicitudes que llegan a venta. Que la primera baje mientras la segunda sube es un éxito, no un fracaso.
- Calcula el costo no de una solicitud, sino de una solicitud útil. Diez solicitudes a 5 USD, de las que sirve una, salen más caras que tres a 15 USD, de las que sirven dos.
- Pregúntales a los vendedores. Ellos son los primeros en notar si cambió la composición de lo que entra, mucho antes de que se vea en el reporte.
- Revisa si la gente no se está cayendo en masa en la pregunta de calificación. Si es así, quizá la pregunta está formulada de forma más dura que tu política real.
Cuando el problema no es el quiz
Hay que reconocerlo con honestidad: parte del problema suele estar fuera del quiz.
- La velocidad de respuesta. En la mayoría de los giros el cliente le escribe a varios proveedores, y quien responde primero tiene una ventaja decisiva.
- El guion de la conversación. El vendedor que arranca con «¿usted dejó una solicitud?» tira a la basura todo lo que el quiz recogió. Las respuestas ya están: la conversación debe empezar por ahí.
- La falta de seguimientos. Quien «anda viendo» no está perdido: simplemente no está listo hoy.
Para que las respuestas le lleguen al vendedor de inmediato y en un formato cómodo, conviene mandar las solicitudes al CRM: por ejemplo, enviar los leads del quiz a Kommo (antes amoCRM).
Preguntas frecuentes
Hay muchas solicitudes y no hay ventas, ¿por dónde empiezo?
Primero revisa el tráfico y la oferta: si no está llegando gente por búsquedas que no te sirven y si no estás prometiendo un regalo en lugar de un servicio. Después agrega preguntas de calificación al quiz.
¿No va a bajar la cantidad de solicitudes?
Va a bajar, y es lo esperado. La idea es que baje a costa de quienes de todos modos no habrían comprado. Hay que guiarse por las ventas y no por el número de solicitudes.
¿Qué preguntas filtran mejor?
La ubicación, el tamaño del trabajo y los plazos. Tres preguntas cubren la mayor parte de los desencuentros, y las tres le sirven al vendedor más allá del filtro.
¿Conviene mostrar precios dentro del quiz?
Un rango, sí. Filtra a la gente con expectativas que no cuadran antes de la solicitud y sube la confianza. Prometer una cifra exacta sin medición no conviene.
¿Cómo distingo una solicitud no calificada de una mal atendida?
Fíjate en cuánto tarda el vendedor en devolver la llamada. Si se cuenta en horas y días, una parte importante de las «no calificadas» son en realidad solicitudes perdidas.
