Uma pesquisa para clientes não é feita para marcar o item “sim, coletamos feedback”, e sim para obter respostas com as quais você possa mudar alguma coisa: no produto, no serviço, no roteiro do vendedor. Para que isso aconteça, é preciso resolver três coisas antes da primeira pergunta: o que exatamente você quer descobrir, quantas perguntas a pessoa está disposta a aguentar e como as respostas vão chegar até você. Vamos uma por uma.
Quais perguntas fazer aos clientes
Uma boa pergunta de pesquisa está ligada a um momento concreto: depois da compra, depois do serviço prestado, depois de um contato com o suporte. Um “O que você acha da nossa empresa?” abstrato dá respostas abstratas. Abaixo estão os blocos que funcionam para três situações.
Depois da compra
- O que foi decisivo na escolha: o preço, os prazos, as avaliações, uma indicação?
- Foi fácil fazer o pedido? Uma nota em escala e o que atrapalhou.
- O que faltou no site ou na conversa com o vendedor para você decidir mais rápido?
- Como você nos conheceu? Com opções que sejam os seus canais reais.
Depois do serviço
- O resultado correspondeu ao que prometemos no início?
- Do que você mais gostou? Opções: rapidez, qualidade, comunicação, preço.
- O que deveríamos fazer diferente? Resposta livre e opcional.
- Você nos contrataria de novo, e para quê exatamente?
A pergunta de NPS: como fazê-la sem um serviço à parte
Uma pesquisa NPS para clientes é uma única pergunta: “Qual a probabilidade de você nos recomendar a amigos e conhecidos?”, com uma escala de 0 a 10. No criador, ela é montada como uma pergunta normal: um controle deslizante de 0 a 10 ou opções de resposta com números. O principal valor não está na nota em si, e sim na segunda pergunta que vem logo depois: “O que influenciou a sua nota?”, com resposta livre. Com a ramificação, você pode fazê-la de forma diferente: a quem deu uma nota baixa, pergunte “O que precisamos corrigir?”, e a quem deu uma nota alta, “Do que você mais gostou?”. A nota chega junto com a resposta, e no painel dá para ver o que está por trás de cada número.
Quantas perguntas uma pesquisa deve ter
As que a pessoa responde sem se cansar. A referência é a mesma de um quiz: 4–6 perguntas. O cliente não tem obrigação de ajudar você: ele faz isso por boa vontade, e cada tela extra coloca essa boa vontade à prova. As regras que mantêm as pessoas até o fim:
- uma pergunta por tela, não um formulário enorme com quinze campos;
- primeiro, a pergunta mais simples, com opções, e não um campo livre;
- as respostas livres, opcionais e mais perto do final;
- uma barra de progresso, para mostrar que falta pouco;
- se for preciso explicar algo entre as perguntas, uma página informativa sem opções de resposta, só com o botão “Próximo”.
O tamanho pode ser conferido depois do lançamento: a análise da pesquisa tem um relatório por etapas que mostra quantas pessoas chegaram a cada pergunta e em qual fecharam o questionário. Se a queda está em uma pergunta específica, ela é reformulada, se torna opcional ou vai para mais perto do final. Mais sobre como ler esse relatório no guia de análise interna.
Questionário de feedback: estrutura com um exemplo
Montado por completo, um questionário de feedback para os clientes de uma empresa de serviços fica assim:
- Tela inicial: por que você está agradecendo e quanto tempo a pesquisa leva.
- Nota do resultado em escala: controle deslizante ou avaliação por estrelas.
- Do que você gostou: opções com imagens ou emojis, porque responder assim é mais rápido e mais agradável do que ler uma lista.
- O que deveríamos fazer diferente: resposta livre e opcional.
- Você nos recomendaria?: escala de 0 a 10 e, logo depois, uma pergunta de acompanhamento por ramo.
- Formulário de contato: nome e forma de contato, se a pessoa aceitar receber uma mensagem com as conclusões.
- Página de “obrigado” contando o que você vai fazer com as respostas.
Sobre o formulário de contato, é importante decidir com antecedência. Se a pesquisa é anônima, marque os campos como opcionais: assim a pessoa deixa os dados só se quiser. Se você quer ligar para os insatisfeitos, deixe uma forma de contato obrigatória e ative o pedido de WhatsApp ou Telegram: há pessoas dispostas a escrever, mas não a falar por telefone. Como configurar os campos, as etapas e vários formulários para ramos diferentes é mostrado no guia do formulário de contato.
Como distribuir a pesquisa para os seus clientes
A pesquisa fica em um link próprio, então não é preciso “inseri-la” em lugar nenhum se você não tem site ou se não precisa dele para essa tarefa.
- O link. Na mensagem depois do pedido, em um email, na conversa com o cliente no WhatsApp, na assinatura do vendedor. Você pode conectar o seu próprio domínio ao link para que o endereço pareça parte do seu site.
- O QR code. É baixado no painel. Funciona onde não há link: no cupom, no balcão do escritório, no cartão do técnico, na embalagem.
- No site. Um botão no cabeçalho, um bloco no corpo da página, um widget no canto ou abertura automática depois de alguns segundos: o código de conexão é um só, e o formato é alterado nas configurações.
Se você distribui o mesmo questionário por vários canais, marque os links com parâmetros UTM: eles são salvos em cada resposta, e depois dá para ver de onde vieram os questionários mais completos.
Para onde vão as respostas e o que fazer com elas
Cada pesquisa respondida chega ao painel, com as respostas a todas as perguntas, as notas e os contatos, se a pessoa os deixou. A partir daí entram as integrações, configuradas uma única vez:
- um aviso por email, no WhatsApp ou no Telegram, se as respostas são poucas e uma única pessoa as revisa;
- um card no Kommo ou no Bitrix24, para que uma nota baixa vire na hora uma tarefa para o vendedor;
- um webhook para o seu próprio sistema ou para uma planilha, para relatórios consolidados.
Para trabalhar as respostas com regularidade, bastam duas regras. A primeira: responder às notas baixas no mesmo dia — quem recebe uma ligação depois de uma reclamação muitas vezes se torna mais fiel do que quem não teve nenhum problema. A segunda: uma vez por mês, olhar não as respostas isoladas, e sim a distribuição: qual opção de “o que deveríamos fazer diferente” é escolhida com mais frequência. Essa é, justamente, a lista de prioridades da equipe.
Pesquisas interativas no lugar de um questionário em planilha
Dá para montar um questionário em uma planilha com campos, mas o formato interativo se diferencia em três coisas que influenciam diretamente a quantidade de questionários concluídos. Uma pergunta por tela: a pessoa não vê o tamanho todo de uma vez e não se assusta. A ramificação: o insatisfeito e o satisfeito recebem perguntas de acompanhamento diferentes, e as que não se aplicam nem aparecem. Os formatos de resposta — emojis, estrelas, imagens, controle deslizante — são respondidos mais rápido do que digitando, e o resultado chega estruturado.
Uma pesquisa assim é montada no criador de pesquisas em cerca de 10 minutos; o mesmo editor é usado para o formulário de feedback, em que algumas perguntas são combinadas com um formulário de contato com escolha de mensageiro. As primeiras 20 respostas com contato são de presente, sem prazo de validade.
Uma pesquisa para clientes é montada no mesmo criador de quizzes do LeadForms: as perguntas, as notas e o formulário de contato são configurados do mesmo jeito que em um quiz.
Perguntas frequentes
Quantas perguntas colocar em uma pesquisa para clientes?
A referência é de 4–6, uma pergunta por tela. As respostas livres, opcionais e mais perto do final. Se o relatório por etapas mostra que as pessoas abandonam o questionário em uma pergunta específica, ela é retirada ou mudada de lugar.
Como fazer uma pesquisa NPS para clientes?
Adicione a pergunta “Qual a probabilidade de você nos recomendar?” com um controle deslizante de 0 a 10 ou opções com números e, logo depois, a pergunta de acompanhamento “O que influenciou a sua nota?”. Com a ramificação, você pode fazer perguntas diferentes para as notas baixas e para as altas.
Dá para fazer uma pesquisa anônima?
Sim. Os campos do formulário de contato são marcados como opcionais, e a pessoa os preenche só se quiser. Se você quer contatar quem dá notas baixas, deixe uma forma de contato obrigatória e ative a opção com mensageiro.
Como distribuir o questionário para clientes que não entram no site?
Com o link direto em uma mensagem ou em um email, e com QR code: ele é baixado no painel e impresso no cupom, no cartão de visita ou no balcão. Os diferentes canais são marcados com parâmetros UTM para ver de onde vêm as respostas.
Para onde vão as respostas da pesquisa?
Para o painel e, por integrações, para o email, o WhatsApp, o Telegram, o Kommo ou o Bitrix24, e por webhook para o seu próprio sistema. A configuração é feita uma única vez, e depois as respostas chegam automaticamente, junto com as notas e os contatos.
